还珠格格看服务之二——如何用服务感动竞争对手

服务力 2021-03-04 14:44:54


还珠格格看服务之二——如何用服务感动竞争对手

皇后娘娘和容嬷嬷在皇宫里算是紫薇和小燕子最大的竞争对手。

作为皇宫里所有人的服务对象以及大boss,显然皇阿玛对自己的服务顾问之一皇后娘娘产生了严重的信任危机。这其中不乏竞争对手令妃采取了某些不正当的竞争手段。

当小燕子第一次出现时,我们看看令妃和皇后的态度。

令妃是典型的客户说什么都是对的只要客户开心就好了的服务顾问,所以她才会说出和皇阿玛毫无瓜葛的小燕子眉眼鼻子长得和皇阿玛一毛一样的鬼话,而怀疑主义者皇后显然不适合做服务,她在皇帝心急如焚的时候只是一心想弄死小燕子这个来路不明的野丫头。她压根就没空管她的大客户开心不开心,她必须要把自己的责任做到(其实从这一方面来说,她也没做错什么)可惜客户不开心,你再怎么蹦跶都没用,皇阿玛根本没空care她,所以皇后才会常常说那一句:忠言逆耳~~~~

后来的故事大家都知道了,皇后和容嬷嬷对紫薇小燕子多次打压,动不动就是小黑屋进行曲,容嬷嬷一手老针扎得熟练无比,加之后来有老佛爷做靠山,那叫一个肆无忌惮,紫薇有次差点还一命呜呼了,就算是后来逃往大理也是被皇后的各种杀手追杀,想要斩草除根。

紫薇小燕子一行人尤其是紫薇,有足够的理由恨这个竞争对手,只要有机会,她有一万个理由去干掉这个竞争对手。但是她做了什么呢?

第一部皇后娘娘被大客户嫌弃加之自己的各种服务不被大客户接受,赌气要削发为尼,紫薇一身伤痕虚弱无比(有卖惨痛感动客户嫌疑)还是强撑着给皇后娘娘挽好头发,柔声劝阻,然后皇后娘娘一头扎进紫薇怀里,紫薇等人暂时过了一段平稳的日子。

直到第二部老佛爷的回归。其实此刻皇后娘娘已经被紫薇的服务弄得有点感动有点动摇了,但是别忘了她身边还有个容嬷嬷,加之皇上这个优质客户是谁都想独占的,所以在容嬷嬷的教唆下,在老佛爷的撑腰下,皇后娘娘用各种恶性竞争手段,想要毁掉紫薇小燕子这个团队。

最后她当然失败了,大客户彻底失去了对她的信任,想要砍她和容嬷嬷的脑袋。于是,服务小天使紫薇格格的机会来了。她拿出无比珍贵的免死金牌,为皇额娘和容嬷嬷求情,仅有的三次机会被她用来救皇后娘娘、救容嬷嬷以及为容嬷嬷求情,就连大客户皇阿玛也很震惊:你就打算这么浪费朕给你的免死金牌,爷的免死金牌就这么不值钱?然后小燕子助攻出现了:皇阿玛够不够嘛,不够人家这也有,紫薇的卡刷完了刷我的!

大客户又好气又好笑,各种曲折各种不松口但是最后都被紫薇的感动服务化解于是就放过了皇后娘娘和容嬷嬷。此刻皇后娘娘和容嬷嬷好感度99%

你千万不要以为剩下的1%可以完全不用管,因为很多年后,中国服务力第一人李羿锋老师曾在《赚客户一生的钱》里有提过这样的公式:100%的努力—1%的失误=0%的满意度。

服务小天使紫薇深知1%的失误会导致100%的失败,而99%的努力+1%的失误还是等于零,服务者要做的就是1%的不满意要用100%的努力去改变。为了让防止那1%的失误让竞争对手的满意度为0,紫薇再次发挥了独特的服务优势,她深谙竞争对手的核心项目产品是十二阿哥,也知道顾客满意度的驱动层最高级是情感因素,而皇后娘娘由于失去了大客户皇阿玛(其实也是总部)的信任,核心项目被分配给皇后娘娘的竞争对手令妃。

没有了核心项目的皇后娘娘的生命开始如同一口枯井、了无生趣,而真心只爱着皇后娘娘为皇后娘娘好的容嬷嬷,自然也是生不如死,这是用情感拴住顾客(竞争对手)的最佳时刻,所以当紫薇格格千辛万苦将白白胖胖的十二阿哥送回去的时候,那一刻在竞争对手的眼里她已然不能用小天使来形容了,我怀疑要不是中西方文化差异,那一瞬间的皇后娘娘和容嬷嬷只想跪地拜她高呼:圣母玛利亚,南无阿弥陀佛!

此刻,容嬷嬷和皇后娘娘好感度满意度200%!后来在紫薇小燕子结婚时更是一针一线地给她们亲手作嫁衣裳,奇妙地产生了类似于母女的情感链接。

回想小燕子紫薇这一路,真心不容易,尤其是紫薇,一生都在做服务,而且永远是站在金字塔顶层,用情感因素驱动客户满意度,连本该是对立的竞争对手,也被她的服务感动到变成同盟。

当然她的服务并不是马上得到回报见到成效的,不然这部电视剧不会演到第三部,但是她一直坚持并专注于感动服务,于是最后她成了人生赢家。小燕子服务意识稍逊,好在她也志不在此。

最重要的是,这个团队自始至终是一群十分懂得感恩的人,不信,你听他们唱:感谢天,感谢地,感谢命运让我们相遇~~~不管遇到多少困苦多少磨难,他们依然感谢这美丽的命运,这是一个多么正能量励志的团队呀~~~

所以当你在服务客户时总觉得不得要领无法与客户产生链接时全是问题时,只要想明白两个问题:一、他比容嬷嬷还可怕吗?二、我比紫薇还柔弱吗?当你想明白了,所有的问题也不再是问题了。

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